Introduction
Connaissez-vous le fameux proverbe “Le client est roi” ? 👑 Cette simple phrase résume bien l’implication que toute entreprise doit avoir afin de fidéliser ses clients. Et pour s’attirer les bonnes grâces de son roi, quoi de mieux que de connaître ses attentes et répondre efficacement à ses besoins ! C’est là que l’enquete de satisfaction intervient, car pour recueillir, évaluer et quantifier l’expérience client, c’est sans aucun doute le meilleur outil du marché.
Enquete de satisfaction : définition et types
Qu'est-ce qu'une enquete de satisfaction ?
S'il est aussi important pour une entreprise de collecter les avis de ses clients, c’est parce qu’ils permettent de mettre en avant les points forts et les points faibles de celle-ci 👌. Ce sont des données fiables que les entreprises utilisent pour optimiser leurs actions marketing et fidéliser leurs clients. Alors si vous aussi vous souhaitez améliorer vos performances marketing grâce aux feedbacks, le meilleur moyen d’y parvenir est de réaliser une enquete de satisfaction client.
Essentiel à l’élaboration de l’expérience client, c’est une démarche qui vise à collecter et analyser le niveau de satisfaction d’un groupe de clients 🤝. Elle permet de faire le lien entre l’expérience souhaitée par une marque et celle perçue par le public. Le questionnaire de satisfaction peut porter sur un produit, un service particulier, ou être plus global et détaillé pour mesurer la façon dont les clients perçoivent une entreprise ou une marque. Les feedbacks sont récoltés grâce à des questionnaires en ligne, par e-mail, par téléphone, ou de plus en plus via les réseaux sociaux comme les sondages Madeinvote 📱.
L’objectif d’une enquete de satisfaction est donc d’analyser et de mettre en avant les éléments qui influencent la satisfaction client. Ces facteurs permettent ensuite aux entreprises d'identifier les points à améliorer 🔍, par exemple la qualité des produits, le service après vente… etc.
Quels sont les différents types d’enquêtes de satisfaction ?
Selon la nature de l’information recherchée, il existe différentes enquetes de satisfaction client :
- 👍 Le CSAT (Customer SATisfaction)
- 🧠 La méthode NPS (Net Promoter Score)
- 💪 Et le CES (Customer Effort Score)
Tout d’abord, nous avons le CSAT (Customer SATisfaction) qui consiste à mesurer la satisfaction générale des clients. Il permet d’identifier le pourcentage de la clientèle satisfaite des produits, des services ou de l’expérience globale vécue avec une marque.
Un questionnaire CSAT se compose généralement de :
- Questions ouvertes : “Êtes-vous satisfait de cette marque ?”
- Et de questions à échelle de Likert : graduer une réponse de “Très satisfait" à “Pas du tout satisfait” ou encore mettre une note comprise entre 0 et 10.
Dans la famille des enquetes de satisfaction, c’est le plus adéquat pour analyser les avis clients et donc déterminer les besoins et identifier les problèmes à résoudre.
Par exemple, pour évaluer la satisfaction et les attentes des visiteurs d’un centre commercial, notre équipe Madeinvote a réalisé un questionnaire de satisfaction diffusé sur les réseaux sociaux pour l’agglomération de Saint Quentin en Yvelines. Les réponses des 2600 participants ont permis à la communauté d’identifier des perspectives d'évolution du pôle commercial et de définir des axes d'amélioration pour faire de la zone un quartier plus attractif 😎.
En seconde position, la méthode NPS (Net Promoter Score) est sans doute l’enquete de satisfaction la plus utilisée des trois, car elle offre une analyse pertinente sur l’attachement des clients vis-à-vis d’une enseigne et de ses produits/services. C’est un sondage court qui se mesure grâce à des questions à échelle :
- “Quelle est la probabilité pour que vous recommandiez cette marque / produit / service à votre entourage ?”
- “Sur une échelle de 1 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous ce service / produit à un ami ou un collègue ?”.
En 2021, afin de comprendre les causes d’une baisse de fréquentation observée dans une enseigne alimentaire allemande, nous avons ciblé les clients fidèles, occasionnels et abandonnistes de plusieurs points de vente grâce à notre outil Madein360 🔍. Les insights obtenus suite à l’enquete NPS via les réseaux sociaux ont permis à l’entreprise de détecter les points de ruptures et insatisfactions auprès de sa clientèle, pour ensuite agir rapidement sur les performances à venir.
Le NPS est donc un indicateur du pouvoir de recommandation (viralité) d’une marque. Plus il est élevé, et plus les clients auront tendance à parler naturellement de la marque.
On identifie 3 types de clients selon la note NPS qu’ils attribuent :
Enfin, et pas des moindres, nous avons le CES (Customer Effort Score) qui, comme son nom l’indique, permet d’évaluer l’effort que déploie un client pour satisfaire ses besoins au cours de son parcours d’achat 💪 : accéder au service client, effectuer un achat, faire une réclamation, retourner un article au SAV etc. C’est un excellent indicateur pour évaluer la fluidité du parcours client.
Pour cette méthode, on utilise habituellement la question type suivante : “Sur une échelle de 1 à 10, quel est l’effort que vous avez dû fournir pour…”, ou encore “Quel niveau d’effort avez-vous dû effectuer pour entrer en contact avec notre SAV ?”.
Pourquoi faire une enquete de satisfaction ?
La relation-client solide repose sur la compréhension des attentes des clients, permettant ainsi de mesurer la satisfaction de manière précise. Les enquêtes clients bien conçues et adaptées aux besoins des clients sont essentielles pour évaluer la satisfaction globale.
Evaluer la satisfaction des clients est donc essentiel à la mesure des performances marketing d’une société. Si les marques prennent de plus en plus conscience de la situation, certaines hésitent encore à se lancer ou jugent cette démarche secondaire, voire inutile. Alors, pourquoi est-ce important de faire une enquete de satisfaction ? 🤔
Tout d’abord, connaître la satisfaction ou non-satisfaction de votre public cible est un levier décisif pour maintenir une bonne relation avec votre clientèle. Poser les bonnes questions, recueillir les réponses et agir en conséquence : Voilà le secret pour renforcer l’amour de vos clients pour votre entreprise ❤️ ! Toutefois, il ne faut pas oublier qu’il s’agit d’un amour qui évolue et peut changer selon les facteurs.
C’est pourquoi nous recommandons à nos clients Madeinvote d’évaluer leurs NPS et leurs satisfactions clients de façon mensuelle ou annuelle afin d’observer l’évolution de leur fidélité client. Cela permet de déterminer s’ils ont réussi à combler ou non les attentes de leur clientèle, et donc à les fidéliser. Pour améliorer la satisfaction, il est impératif de vérifier la satisfaction des clients régulièrement et de traiter les réclamations de manière proactive.
L'expérience client est désormais une priorité absolue pour les professionnels du marketing. Et pour cause ! Aucun consommateur ne souhaite avoir de relation avec une marque qui ne comprend pas ses besoins ou ses attentes. De nos jours, une bonne expérience client est un indicateur très important pour les marques, mais aussi pour la clientèle 😉. Dans certains cas, cela peut même devenir un critère de différenciation !
Les entreprises ont donc tout intérêt à investir dans l’expérience client si elles souhaitent observer de nettes améliorations sur tous les domaines : notoriété de marque, revenus, retour sur investissement, satisfaction et fidélisation de la clientèle… etc 😎. En clair, les feedbacks sont des indicateurs clés pour veiller à ce que votre société reste en bonne voie.
A titre d’exemple, pour redéfinir sa stratégie commerciale et son positionnement, l’entreprise de désamiantage BEST a fait appel à Madeinvote pour lancer une grande enquete de satisfaction 🔍 sur ses produits auprès de ses clients et non-clients (350 décideurs et/ou utilisateurs de produits/services liés au désamiantage).
L’analyse des résultats a permis à la société de classer différents indicateurs pouvant impacter la satisfaction client, mais aussi de détecter et de comprendre des disparités géographiques. Les clients satisfaits sont plus enclins à recommander une marque par le bouche-à-oreille, renforçant ainsi l'image de marque.
Si aujourd’hui l’importance de l’expérience client est plus qu’évidente, on constate qu'une grande partie des entreprises n’a pas encore de stratégie clairement définie pour l’améliorer. Faute d’informations pertinentes et de données concrètes, elles ne savent toujours pas comment s'y prendre efficacement 🤔. C’est pourquoi les marques peuvent se tourner vers Madeinvote et ses solutions d'enquête de satisfaction client via les réseaux sociaux.
Évaluez les avis, commentaires et suggestions permet de maintenir la satisfaction et la fidélité de vos clients, tout en apportant des améliorations à vos produits et services. Si 62 % des entreprises ont décidé de se lancer et d’investir dans l’expérience client, ce n’est sans doute pas sans raison. Alors, qu’attendez-vous pour rejoindre l’aventure ? 😉
Nos conseils pour votre enquete de satisfaction
Enquête de satisfaction : Les bonnes pratiques !
⌚ Respecter le timing : Un bon timing, c’est la clé du succès et les enquêtes de satisfaction ne font pas exception ! Il est primordial de mener votre enquête au bon moment. La situation que le client va évaluer doit être encore récente afin d'obtenir des réponses pertinentes.
📱 Réaliser des sondages responsives : Aujourd’hui, nous passons en moyenne 5 heures par jour sur nos téléphones portables. Il est donc essentiel d'optimiser vos enquetes de satisfaction avec des questions responsives, c’est-à-dire adaptées sur le mobile, afin de recueillir le plus grand nombre possible de réponses.
Chez Madeinvote, nous privilégions justement les réseaux sociaux car ils sont une source d’informations très pertinente dans le monde des études marketing.
⏳ Indiquer la durée de l’enquête : Il est essentiel de mentionner (sans mentir !) le temps nécessaire pour répondre à l’ensemble du questionnaire de satisfaction. C’est très désagréable pour un répondant qui s’est fait dire qu’une minute était suffisante pour répondre, que de s'apercevoir qu’au bout de cinq minutes, l’enquête est loin d’être terminée.
C’est pourquoi il est utile de mentionner le nombre de questions restantes ou d'indiquer l'avancée du questionnaire sous forme de pourcentage dans votre enquete de satisfaction.
🤫 Communiquer sur l'anonymat des réponses : La possibilité de garantir l'anonymat des réponses est sans doute l'un des meilleurs avantages des sondages en ligne. Si vous ne demandez pas aux répondants de fournir leur nom ou leurs renseignements personnels, ceux-ci seront plus confiants et feront donc preuve de plus d’honnêteté dans leurs réponses.
Et bien entendu, les échelles de mesure de la satisfaction client doivent être adaptées aux spécificités de chaque entreprise pour apporter une satisfaction maximale.
Réussir son enquête de satisfaction : les choses à éviter !
😓 Les questionnaires trop longs : Chose très importante, évitez les questionnaires trop longs ! Le public ne veut pas perdre de temps à répondre à des sondages (aussi bien construits soient-ils). La plupart des enquêtes de satisfaction sont plus efficaces si elles comportent moins de 10 questions. Notre équipe Madeinvote privilégie des sondages courts pour mesurer la satisfaction de vos clients, car ils favorisent un taux élevé de réponses et donc de meilleurs résultats.
🤯 Utiliser un vocabulaire complexe : Il faut absolument utiliser un vocabulaire simple dans votre sondage. Le but est de ne pas semer la confusion chez les consommateurs : s'ils commencent à s’attarder sur les termes d'une question, il est peu probable qu'ils terminent le sondage. Les questions de votre enquete de satisfaction ne doivent donc pas laisser place à de l'interprétation.
😕 Utiliser des formulations biaisées : La neutralité, c’est la clé du succès ! Il est impératif d’éviter de diriger les réponses pour obtenir des résultats non biaisés. Les « ne pensez-vous pas que … », « diriez-vous que vous êtes …. », « c’est bien, non ? » et autres sont donc à proscrire pour réussir votre enquête de satisfaction.
🎁 Offrir des « récompenses » aux répondants : Offrir une contrepartie peut fortement compromettre la sincérité des résultats de l'enquête de satisfaction ! Les répondants peuvent être plus motivés par la récompense à la clé plutôt que par leur désir de s’exprimer... Ce type d’incitation peut aussi biaiser la représentativité des participants : Si on offre un certain type de produit, on ne motivera pas toujours le même public à participer à l’enquête.
Chez Madeinvote, nous veillons à conserver l'impartialité de nos répondants en ne proposant aucune contrepartie dans nos enquetes de satisfaction : La seule "récompense'' est de pouvoir simplement et librement partager son avis sur des sujets qui les concernent 😌.
Conclusion
En définitive, comprendre les avis de vos clients sur votre marque est très important pour l’expérience client, et donc pour vos performances marketing. Réaliser une enquete de satisfaction client permet de déterminer et suivre le NPS de votre société, de comprendre les principales causes de satisfaction et d’insatisfaction, et d’identifier les pistes d’amélioration et les solutions pour remédier aux problèmes.
Mesurer la satisfaction de la clientèle ne se limite pas à un simple baromètre ; cela nécessite une analyse approfondie du degré de satisfaction et des données recueillies. L'analyse de la satisfaction permet d'identifier les domaines à améliorer, ce qui est essentiel pour améliorer la satisfaction de la clientèle dans son ensemble.
Voilà pourquoi de nombreuses entreprises donnent désormais la priorité à l’expérience client. Et vous, quelle place souhaitez-vous accorder à l'expérience client ? 😉
Pour réaliser votre enquete de satisfaction, c'est très simple, vous pouvez faire confiance à Madeinvote et son expertise des insights et des études consommateurs via les réseaux sociaux. Vous souhaitez en savoir plus ? Contactez-nous ici pour nous partager vos besoins en termes d’études !
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